最高法院出台新规：合同争议中消费者利益将得到更大保护

近日，最高人民法院公布了一则案例。方女士在某平台下单了两张演唱会的门票，但后来发现与自己的行程有冲突，并且看到“票务须知”中关于退票的规定。然而，当她尝试退票时，却遇到了问题。根据票务须知的规定，同一观演人、同一购票账户在同一场次中仅享有一次退票权益。但是，方女士对这个条款的理解与票务平台不同，她认为自己两张同时购买的票都应该可以退掉。经过多次协商无法达成一致后，方女士将该公司告到了北京互联网法院，请求平台退还剩余票款。

法院审理认为，首先，关于票务须知的性质。由于平台在购票页面设置了购票须知弹窗，消费者在订购票品时需选择“我已阅读并同意”才可以成功订购，因此该票务须知应属民法典规定的格式条款。根据民法典第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。在此种情况下，即使如票务平台所述，对涉案票务须知的内容存在“一个退票账户仅享有一次无条件退票权益”的理解，但也应该选择不利于平台而更有利于消费者的解释，也就是方女士自己的理解。

此外，根据该条款约定，不再享有退票权益的前置条件，具体表述为“如该购票人/购票账户再次购买同场次演出票后，将不再享有退票权益”。依据通常理解，应为“退票成功后再次购买”就不享有退票权益了。而在本案中，原告方女士第二张订单的下单时间在前，第一张票退票在后，理应不属于上述条款的规定情形。北京互联网法院综合审判二庭法官表示，演唱会门票具有时间性要求和有限性等特点，票务经营者有结合自身经营情况，拟定退票规则的现实需求。但是，退票规则应该清晰明确，避免歧义，公平合理。所以，综上，对原告方女士要求退还购票款的诉讼请求，法院予以支持。

法官提示，当前网络合同多数采取格式条款的形式出现，经营者拟定规则时，如果有多种解释，一旦发生争议，就应当作出有利于消费者的解释。这不仅是民法典等法律的要求，也只有这样才能督促经营者认真对待消费者权利，恰当兼顾好消费者利益，促进文化产品和网络消费市场的蓬勃、健康发展。