AI客服：从“会说话的围墙”到“连接需求的路”

随着各个国产AI大模型应用陆续落地和普及，AI客服凭借“降本增效”的优势，越来越成为国内各行各业为用户提供服务的标配。但是，在提高效率的同时，用户体验却不断下降。许多用户反映，AI客服似乎更像一面“会说话的围墙”，挡住了他们与平台有效沟通的渠道。

一位消费者马女士就有好几次被AI客服“劝退”的经历，让她印象最深的一次是办理简单的宽带过户业务。尽管各个平台上这些24小时在线、能随时随地响应咨询的AI客服，能够一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但仍有大量用户反馈，某些场景下，AI客服出现了答非所问、自说自话、模板化明显等问题。

那么，能不能找到以及方不方便找到人工客服，到底由谁决定？一家专为企业提供在线客服系统、智能客服机器人等产品的科技公司的技术人员李先生告诉记者，企业就能自主决定用户“寻找”人工客服的难易程度，而技术人员可以根据企业需求，为AI客服系统设置“兜底回复”策略。然而，在各社交媒体上，宣称低价且好用的AI客服服务商不在少数，一些基础版的AI客服系统产品只能应对简单的咨询，回复用户时容易产生“模板”感。

丁少将分析认为，当前一些企业和技术服务商在价值导向上的偏差以及技术上的欠缺，让AI客服的服务“失语”成为普遍现象。但是，如果能回归“让技术真正赋能体验”的轨道，AI客服完全能够实现从“会说话的围墙”变身“连接需求的路”。在大模型技术应用的加持下，企业需要将客服部门视为创造用户体验与数据价值的核心环节，投入相关资源去构建真实的、交互的、深度学习的循环系统，AI客服就能够从“拦截者”进化为“连接者”，通过理解、总结和预测用户的需求，反向地优化产品和服务，从而真正赋能行业发展。